请查收一份2018年英国电商市场报告(三)

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请查收一份2018年英国电商市场报告(三)

请查收一份2018年英国电商市场报告(三)

每次收到英国消费者的差评和退货就百思不解?这份2018年英国消费者电商市场报告的终篇的存在就是为了让您更好地了解英国消费者对收货和退货的想法及喜好,从而更好地避免这种情况。

数据来源:JP Morgan, Statista, Ecommerce Foundation等

英国电商消费者对配送和退货的态度

– 超过90%的网购商品都是送到消费者的家

– 除了送到家,消费者更愿意选择网上购物然后到零售实体店自提54%,而不是让货物配送到他们的工作场所(所以快给到你的顾客更多物流选择吧)

– 物流配送时没有跟踪号能忍?约80%英国消费者认为必须要知道所有配送进度,包括发货收货退货

– 包邮比配送速度快更吸引英国消费者,当然两者都有消费者就high上天了

– 英国消费者在网购过程中遇到最多的问题其实都是配送速度的问题(从中国直发的跨境电商卖家们,海外仓了解一下

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– 超过一半的消费者觉得现在的退货流程比以前简单了

– 2017年最后3个月里面,英国消费者平均退货3个包裹

– 63%的英国消费者觉得网购商品的退货手续还算是简单

现阶段的商家们非常有必要指导和提示好顾客关于退货的流程

两点最重要——退货信息的清晰度和速度

– 75%的消费者希望退货单上面有说明好怎么退货,96%的消费者希望退款入账时能收到通知,74%的消费者希望在零售商网站找到退货信息,71%的消费者希望在电商平台的卖家页面能看到退货信息,75%的消费者希望退货后能快速退款

– 退货要花钱的话,47%的消费者表示下次不会再帮衬

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消费者在退货时会担心些什么?

– 『没时间』依然是最影响消费者退货的主要问题(老娘凭本事买的货,凭什么还要我花时间打包退货?)

– 担心货物不能送回商家,并且担心退款被拒

– 联系商家对某些消费者来说就是屁股里的痛:有时根本没有商家的联系方式,或者只能找电商平台调解

– 消费者和商家有可能会撕起来,主要还是围绕货物是否符合退货条件这个问题

– 退货如果不顺的话,60%的消费者会选择下次打死不在那里购物

– 75%的消费者都退过服装相关的网购商品

– 英国年轻消费者(18-34岁)更有可能退货

– 英国男性以及城市居民更更有可能会退货 

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– 75%的退货其实都是和服装有关

– 11%的消费者会买多一件其它码数的衣服,试完之后把不合身的那件进行退掉

– 最常见的退货原因就是『尺码不对』

– 服装鞋帽方面,女性退货最多的服装类商品主要是连衣裙,其次是T恤上衣、裤子、夹克外套、毛衣、鞋子等

– 男性退货最多的服装类商品分别是裤子、衬衫、夹克外套、T恤/Polo、毛衣、鞋子等 

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其余24%的不是服装相关的退货商品,主要理由是『和期待不相符』(24%),其次是质量问题(23%)、运输过程中出现破损(16%)、送错货(16%)、和描述不符(15%)

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包装好你的商品!同时也要选择好一个又实惠又低损毁率的物流商

– 61%的消费者更偏好包裹上有退货标签

 如果商家能提供方便让顾客重新包装的包裹,44%的消费者更有可能成为回头客

一个比较严峻的问题——脱欧对英国电商市场的影响

– 42%的英国人觉得脱欧会对英国企业的官僚主义作风带来调整和减少,但其它国家明显并不这么想,全世界只有19%的人认同这一点

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– 53%的英国小型企业相信脱欧会对影响他们生意的政策带来更大的改革空间

– 70%的英国小型企业认为脱欧会对职业健康、职业安全、员工法规、产品标准等领域产生良好的影响

脱欧会不会影响英国消费者对外国生产的一线品牌的信任?

– 37%的消费者认为木有影响,22%认为信任度会某种程度降低,11%认为会降低很多,23%认为取决于是哪些东东,7%表示布吉岛 

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企业都觉得脱欧会带来机遇,但担忧也是同时的

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Gareth Jones,英国Mazars公司的合伙人 

问问那些CEO,他们最重要的资产是什么?很多都会告诉你是人才。但脱欧确实会影响到企业一直以来的运营模式。我们已经开始听说脱欧会对英国的移民政策带来影响,但具体怎样还很难说。会不会以后在某个特定日期前来英国的人开始要求暂住证了?这些问题都会影响企业在未来吸引人才方面的难易度。很确定的一点就是这些企业在日后招人的模式会有变化。

脱欧对贸易壁垒意味着变化,对于电商卖家会有新的机遇,例如新的供应链和企业能够在更便宜的市场进行采购。英国甚至有可能下降甚至免除关税和一些以前欧盟强制的收费,从而令英国处于非常有竞争力的位置。所以哪怕有很多不确定性,但同时代表着机遇。

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Jonathan Portes教授,Senior Fellow, The UK in a Changing Europe

最迫切的影响就是用人这方面,搞个脱欧投票就已经吓跑不少想来英国的欧盟公民了,哪怕现在自由行动政策(Freedom of Movement)还在生效。这真的是好多地方都有影响,从英国国民健康保险制度(NHS)到农业。短期内,企业最担心就是协议没达成一致的风险会影响做生意。

这里说的风险并不是太有关于关税,因为和欧盟之间的关税很可能还是低的,甚至是零关税,主要影响还是海关监管和零关税壁垒。

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